企业为什么需要呼叫中心系统?如何选择?

　　当前市场"流量"为王的时代，很多企业发展中都在抢占市场有限的流量，所以很多企业都会主动联系有潜力的客户群体，因而这就需要有一套完善的呼叫中心系统，来帮助企业推进相关的工作进度。那么企业为什么需要呼叫中心系统?如何选择?

　　一、为什么企业需要呼叫中心系统?

　　呼叫中心对于企业管理者来说，事实上已经成为有效的精细化管理工具及数据支撑。下面我们从六个方面看企业如何利用呼叫中心做好管理工作。

　　1、销售过程指标管理

　　比如销售人员外呼电话时长和个数的统计，销售线索的备注和统计，形成客户资料管理、以及完善的话务统计报表等管理数据。

　　2、广告效果管理

　　要针对市场部门进行推广效果的统计和评估，包括媒体效果的评估，通过广告投放带来了多少客户咨询，成交额多少，每个媒体的广告效果如何，从而帮助企业管理者了解投入产出比，帮助市场人员优化广告媒体投放策略，而不是凭个人主观判断和经验。

　　3、分支机构业绩管理

　　大多数公司都面临着分支机构的管理问题，而业绩的管理首当其冲。全国各地分校和门店众多公司的管理挑战尤其大。新高度就针对这一问题设计了数据推送功能，将各地的分支机构和遍布全国的分公司、分校和门店的数据推送至总部数据存储服务器，从而帮助企业横向对比各地区的业绩，并了解业绩差距的原因并进行有针对性的管理调整。

　　4、打造学习型组织

　　呼叫中心打造学习分享型的组织方面表现卓越，通过系统下载和播放实战通话录音，进行主观点评和分享，帮助员工迅速提升业务技能。

　　5、客户行为分析

　　根据客户的历史信息、呼叫信息、客户级别等信息，建立客户接入分类模型，对接入客户进行客户细分，针对不同的客户群采取不同的服务应答策略，从而提高客户满意度。

　　6、服务等级

　　数据跟踪每个班次的操作员人数、呼叫数和订单数、响应时间和基于“挂断率”(能够反映客户失望度)的服务等级标准。

　　二、企业该如何选择呼叫中心系统?

　　1、系统类型

　　呼叫中心系统有许多不同的类型，主要分为本地建设、基于云部署、托管呼叫中心和基于浏览器的。而现在最受欢迎的是基于云部署的呼叫中心系统，但是在某些情况下，一些企业会更适合本地部署，具体的还是需要企业考虑自己的需求，权衡利弊。

　　2、整合能力

　　实际应用中，呼叫中心系统并不是一个独立运营的系统，许多企业都会将呼叫中心系统与其他的业务系统集成整合，比如CRM系统、市场营销系统等等。因此选择呼叫中心系统时也要考虑系统的整合能力。

　　3、可扩展性

　　企业的业务绝不是一成不变的，尤其是一些特殊行业会有淡旺季，比如教育培训行业、旅游行业。如果企业使用的呼叫中心系统不能进行拓展，那么在旺季来临时，企业的咨询量大，而系统不能增设坐席，这就会造成客户的电话打不进来，或者是需要长时间排队等待。而扩展性好的呼叫中心系统，可以让企业灵活的增设、减少坐席，以应对咨询量的增加和减少。

　　4、功能

　　说到功能，您知道您需要哪些功能吗?每个系统在功能上都会有些许的不同，因此企业需要优先考虑最需要的功能，比如自动话务分配、交互式语音响应等等。有的系统服务商还会推出不同功能的版本，这也是企业需要去考虑的。

　　5、易于部署和使用

　　呼叫中心系统部署起来容易吗?使用起来容易吗?这都是需要企业去考虑的。易于部署和使用的系统从长远来看，可以让客户服务工作变得更加轻松。而那些需要服务商派专人来进行培训才能使用的呼叫中心系统，可能对于企业来说还不如不用。

　　6、技术支持

　　任何系统即使再及时的更新维护都有可能出现有问题的时候。当系统出现问题，企业需要一个能够快速、有效的解决问题的服务商，这样才能让企业尽快的恢复客户服务工作。

　　7、价格

　　我们把价格放在最后才说是因为，如果企业在选择呼叫中心系统时首先想到的是价格，那可能会将一些更合适的系统排除在外了。而且企业还会发现自己只是注重了价格，却忽略了其他重要的因素。虽然价格很重要，但是价格并不是唯一的决定因素，如果能够多花一点钱，获得更好的功能和服务岂不是更好。