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电话呼叫中心有哪些功能呢?如何选择?

作者:feelec | 阅读:2510 | 2021-11-02 09:29:21

     随着经济的发展,现在很多的人服务意识的增强,很多企业都有电话呼叫中心,主要是为了提高服务质量,那么电话呼叫中心有哪些功能呢?如何选择?

  电话呼叫中心的功能

  1、来电弹屏

  当客户电话转到座席人员接听时,系统有来电弹屏,显示来电信息,例如来电号码、归属地、历史通话记录等,坐席与客户沟通过程中可以及时更新或者录入客户信息,提高接听效率。

  2、智能语音导航

  语音导航可以实现用户分流个引导,最常见的是IVR语音导航,也是呼叫中心最典型的功能,客户可以根据其提示获得相应服务,这一功能合理应用可以为客户接待奠定良好基础。

  3、ACD话务分配

  ACD话务分配包括排队和来电分配两部分,一是可以实现留言排队以及重要客户优先排队等;其次是根据客户地区、呼入时间、坐席忙线状态等要求将来电均匀分配给坐席,保证客户能得到合适的服务,有利于客服工作效率最大化。

  4、监控录音

  这一功能可以说是呼叫中心系统最基本的功能,可以在系统后台看到座席人员接听状态,便于人员管理,录音功能可以在录入客户信息时检查信息是否正确,提高了商机录入的准确率,也避免了错误商机。

  5、CRM和工单管理

  CRM即客户关系管理,通过与工单系统的组合,能及时识别来电客户的名称、地域、联系方式以及历史记录等信息,若是新客户可以创建工单并跟踪,随时记录和提醒,将客户资源优化整合。

  6、后台管理

  客服的每通电话都有录音,后台管理功能可以实时查询通话记录,了解当前坐席工作情况,并可以统计坐席工作数据,例如接通率、排队情况、满意率、通话详情等,企业可以根据需要导出不同类型报表,为客服考核与管理提供数据支持

  电话呼叫中心该如何选择

  对于企业来讲,如何选择合适的呼叫中心较为重要,一般要有限考虑系统稳定性和功能性,厂商资质和售后服务这些指标。

  1、系统稳定性

  系统稳定性可以保证客服工作正常运行,要是系统不时出现一些小故障,故障虽小,但是出现次数多了就会导致实际体验很差,对于客服团队来讲负面影响较大。

  2、系统功能性

  系统功能性主要结合企业实际需求和厂商解决方案两方面,并不是说产品功能越全面越好,功能越多,成本越高,企业要根据实际需求来确定功能选择,而不是承担不必要的功能成本。


  3、厂商资质和售后

  厂商资质和售后服务为呼叫中心产品质量保驾护航,和买家电用品选择大品牌一个道理,资质全、规模大的呼叫中心厂商比小厂商更有说服力,产品和服务更让人放心。


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