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如何提高售后服务效率?

  售后服务分一般分为线下线上服务两种,线下服务分为到店服务、上门服务,上门服务又有安装、维修、保养、巡检等多种服务,那么如何提高售后服务效率?其实企业可以引进专业的售后服务系统,处理工作更加便捷!

  怎么有效记录售后服务的工作时长,统计不同环节的工作时间呢?传统的方式是通过纸质化的服务开始时间和结束时间登记的办法,来记录服务时长。当时这种方式,是人工填写的容易出错和造假,监管度不强。现在很多企业已经使用售后管理系统,借助信息系统实现自动记录服务时长,记录工作交给计算机,无需人工干预,只需要在服务开始和结束时间通过签到、客户签字确认等方式来完成服务节点的记录就可以。由于不同的服务的开始和结束都需要上传一些信息,因此,可以进行回溯查询,造假难度更大,数据录入一次后,就可以随时查询,导出。数据累积后,还可以做统计分析,从服务类型、服务人员、产品等方式来分析服务效率,从而找出服务效率低下的问题所在,从而对症下药,制定有效的服务效率提升方案。

  其外,在线客服预处理服务、线上派工、APP现场服务监管等信息化解决方案,也可以作为提高服务效率的有效手段。在线客服预处理,可以把一些报修信息专为在线咨询服务,因为一些故障只是误操作导致的,可以通过远程在指导下或者视频指导下,客户自助解决,因此无需上门服务。客服先预处理可以减少上门服务量,直接减少人工成本。而在线派工能够提升派工效率。售后外勤人员的工作效率、服务态度、质量等可以通过APP的定位签到、现场拍照、客户签名、客户评价来记录。


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