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哪家工单管理系统好用?具有哪些优势?

  对于现今很多行业大企业来说,每天需要涉及大量工作事项需要跟进和反馈时,传统的处理方式和效率都难以跟上企业的发展,所以现今很多企业都会引入一套工单管理系统,从而提升办公效率,高效解决问题。那么哪家工单管理系统好用?具有哪些优势?

  一、如何选择工单管理系统

  1、评判需求与产品功能匹配度

  再好的产品也有其边界,一般来说,产品越是大而全,产品专业度越值得商榷。但也不是产品越小就越专业,基本功能模块应该包含:服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、用户管理、知识库、SLA管理和报表管理。其中,工单管理模块是核心。

  最好获取到产品免费试用,并与授权产品功能基本一致(版本不同,标配功能不同很正常)。尝试配置下表单、客服分组、分派规则等,模拟业务流程,与需求目标比对有哪些差异。如果存在需求差异,可以与提供商沟通是否可以配置(自定义系统自带的设置项)或迭代(纳入产品规划,暂时还没有实现)或定制开发(个性化需求,如统计报表)实现。

  2、评判提供商的服务专业度

  没有任何一款软件产品没有问题,可能使用问题,可能需求问题…….。提供商对问题的响应处理及时、有效,态度积极、耐心,是对其服务的基本要求。提供商服务到位、贴心不仅仅是让人省心,也体现了专业程度。俗话说,光说不练假把式。服务不是看对方说了什么,而是做了什么。好的提供商,是助你企业成功而不是强推强卖。

  3、评判性价比

  企业选型系统,一般有采购预算范围。最好的产品、最好的服务,可能价格就不是那么亲民了。更何况,“最好”也是某个阶段来看,即使完全量身定制的产品,开始适配度高,系统没有随着业务延展相应更新迭代(常出现于自己开发或package定制开发),适配度当然也会降低。这样来看,应考量总体的价格,包含首次采购价格、实施成本、维护成本、配套成本等。

  除了以上基本因素,根据企业业务特点和要求,还会考虑其他方面。比如自定义程度,选型SAAS产品,功能是标准化,一般自定义程度高,业务适配性越好。

  二、工单管理系统应该具备哪些功能

  工单管理系统可个性化定制系统。每个企业的实际需求是不同的。工单管理系统是满足不同企业不同需求的必要功能之一。

  其次,工单管理系统往往涉及客户数据和一些核心信息,对安全性和隐私性的要求非常高。无论是开源还是非开源,都应具备本地化部署的条件,最大限度地避免数据泄露的风险。工单管理系统有系统化、智能化、及时和灵活的功能。

  最后,在具体功能方面,它应该具有基本的自定义模板和内容、自动任务、知识库、权限管理、部门协作、完整的数据分析、多渠道访问等功能。工单的常见应用场景是网站、APP、客服系统等场景。

  三、工单管理系统如何帮助企业

  工单管理系统作为连接内外部各部门的专业系统,其实质是通过标准流程和自定义设置,使企业的实际运营更加高效、规范,从而有跟踪、记录和分析的痕迹,提高工作效率。

  在实际应用中,工单系统可以根据企业内多个部门、多个角色的实际情况,提供预置流程和部门流程的功能。它不仅是一个多样化的标准流程,还可以根据实际需要设置用户定义的多状态和路由分配规则,满足企业的个性化需求;对于企业外的客户服务,可以通过多渠道访问实现不同场景的服务,方便客户咨询和沟通,然后建立企业知识库,回答常见问题,减少不必要的劳动力消耗。

  四、工单管理系统管理系统有哪些优势呢?

  1、回复权限灵活。再回复时,支持公开回复和内部注释,这样便于内部信息互通,当客户咨询时,能及时相应。

  2、工单星标和收藏。工单管理系统管理系统可以标记或收藏着急、重要的客户,便于后期管理和查找客户,还能提供实时消息提醒,便于客户跟踪。

  3、快速检索。能通过设置不同条件,可设置不同的工单过滤器,可以实现快速检索工单,对没有完成的工单进行及时有效的处理。

  4、操作日志共享。还支持对工单操作,处理,变更工单状态等,进行记录,能对工单管理系统管理系统各项工作有据可查。

  工单和客服系统一般是配套使用,在线客服偏向于客户的直接咨询,而工单则注重于后端业务流转的协同工具。工单管理系统的协同使用,一般是涉及流转,所以工作流,自动化,往往决定了工单管理系统的工作效率。

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