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工单管理系统真的很方便吗?具有哪些优势?

  随着网络时代快速发展,传统的客户服务系统已经不能满足人们的需求,而今一些在线客户服务系统被人们广为所知,其中工单系统也是广受企业认可的一种在线客服系统。而今工单管理系统在各行业也被广泛应用,那么工单管理系统具有哪些优势?

  一、什么是工单管理系统

  工单管理系统,它是一种软件系统,可以根据不同组织或者部门、外部客户的需求,来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。从释义中不难看出,工单系统对公司内部及外部客户的协同作用,可以大幅提升彼此的工作效率。

  工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等,可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。

  二、企业工单管理系统优势有哪些?

  1、范围广

  虽然QQ的使用率也很高,但是局限于中国,且双方都是QQ才能交流。Email却是全球人都在使用,而且不同类型的Email地址都可以互相发送传递。随着市场竞争的激烈化,服务质量越来越多的成为企业发展的一大重要因素。对于想要拓展市场,向国外发展的企业,工单系统不失为一个很好的客户服务方式。工单管理系统支持微信公众号、微博、在线客服、企业微信等的接入,让您在一个平台即可处理来自多个平台的客户。

  2、降低企业成本

  工单管理系统可实时掌握仓储的流向,降低企业的仓储成本。有效管理仓库,精确跟踪备品备件出入库、领取与归还。让备件达到供需平衡,更好维持备件使用以及库存的稳定,降低企业仓储成本。

  3、问题解决方式多样

  相较于电话中语言的贫乏,工单系统更能方便的解决客户的问题。通过邮件,客服可以把问题的解决方法用文字、图片甚至视频方式发送给客户,哪种方式比较好理解就可以使用哪种,不会受到限制。

  4、完整的知识库

  一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息,常见问题的处理方式,和一些其他的帮助文档等。其实,很多客户都会遇到同一个问题,如果客户遇到问题能够先从知识库里查找一下,那么很多问题就不会再需要人工解答了。

  5、分配方式多样化

  企业运用工单管理系统可实现分配自动化,节约了企业的人力成本。甘特图模式与地图模式结合派工,大大地提高了派工主管的工作效率。灵活抢单、派单模式自由切换以及自由选择实现服务资源的优化配置,支持公司的多业务发展。

  6、提高服务成功率

  工单管理系统以标准化、精细化的现场管理服务为现场工程师提供移动端解决方案:从查看工单、上门打卡、维修检查到结算评价等等。有效地进行现场服务的管理,规范工程师的操作行为,提升企业形象,提高客户满意度。

  三、企业该如何根据自身工单需求快速有效地搭建合适的工单管理系统呢?

  1、在收到客户问题时,随时创建服务工单

  企业工单系统通常会被应用到客服部门,当有客户将问题通过电话或其他方式反馈给客服时,客服工作人员可以直接在系统里随时发起服务工单,并选择这份工单的处理人,保存提交工单即可。

  2、工单自动流转,智慧分配工单任务

  当售后客服部门创建工单提交后,系统可以按照企业预先搭建好的工单流程自动进行流转,分配给特定的部门或者员工,轻松搞定复杂的业务流程。

  通过流程节点相关工作人员就可以清晰看到每个客服所创建的工单,以及工单的处理人员和进展状况。

  派单环节,是服务中心经常面对的场景,优化的派单管理可以提高服务效率,减少服务单成本。

  3、工单处理时可随时提醒、催办,提高工单处理效率

  工单系统将工单从创建到完结过程中全程监控并完整记录,包括工单跟进状态、转派情况、工单驳回、工单催办、工单提醒、工单办结、工单关闭等,可随时调取记录查看进展状态,并通过多维数据报表,完整分析工单处理情况,包括响应时间、处理完成时效等等。

  使用工单系统最大的优势是使工作流程标准化,即简化工作流程、又提高了服务效率。

  其次便是工单系统所配套的强大的附属功能,例如跨部门协调操作、文档知识库、API拓展、多渠道扩展、应用集成等相关的附属功能。

  1、自定义工单表单

  工单流程通过字段拖拽、自定义配置和触发机制即可完成业务流程创建,不同的企业对工单信息的定义也不一样,我们提供了一个可自定义的配置页面,允许用户决定表单的字段布局和信息构成。

  通过在工单中添加客户、订单和产品的关联字段,可以个性化工单信息,并更直观地展现服务请求的内容。

  2、标准化工单处理流程

  一个工单系统需要有一套标准化体系,来使工单系统所有的操作,处理,管理和维护全部满足和履行该标准化的内容,避免服务拖延,服务延迟,避免降低服务质量和资源浪费。

  3、自动化业务流转

  工单流转中每个步骤、节点状态都清晰可见,准确了解工单处理进度,确保及时处理。

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