视频客服系统通常需包含哪些功能?

　　互联网已经成为企业或个人不可或缺的获客渠道，而今视频的兴起，也让很多的企业都在做视频营销，当有大量访客后，这就需要有一套完善的视频客服系统，在可以有效转化访客，从而给企业带来巨大的经济效益。那么视频客服系统通常需包含哪些功能?

　　一、视频客服系统核心功能

　　1、接入渠道

　　视频客服系统是支持文字、文件、音频、视频几种消息形式的客户接待系统，目前市面上的视频客服系统可接入的渠道一般有IOS、安卓、PC客户端、网页、微信小程序等。

　　2、音视频实时沟通

　　音视频实时沟通是视频客服系统的基本功能，目前的视频客服系统可以实现客户和客服人员一对一、一对多、多对多的即时沟通，为企业解决各种复杂场景下的客户问题提供功能支持。

　　3、视频录制处理

　　除了实时沟通的录制外，客服系统一般还会为企业提供视频录制留存的功能，企业可以录制供客户点播的视频内容;一些系统支持视频的多方录制合成，帮助企业方便直观地回顾服务过程时各方的表现;有的系统还可以帮助企业实现录制后服务器推流至三方直播平台，实现视频直播。

　　4、远程协同

　　双方会话时，视频客服系统可以实现文件共享、电子白板、桌面投屏的功能，参与会话的双方可以在电子白板或桌面投屏上进行标注，提高远程沟通协同的效率。

　　二、视频客服系统的落地场景

　　1、远程柜台

　　由于图像图形智能技术在中国的高速发展，在手机终端进行客户身份核验已经得到了广泛应用。在今年疫情期间，客户可以在支付宝或者微信中通过人脸识别进行实名身份验证，申领健康码;在大部分的酒店也通过人脸识别智能技术来进行住客的身份核验;在一些银行自助柜台前，人们也可以通过人脸认证和声纹认证来实现账户申请功能。这就意味着，对于有着实体营业厅的行业，如银行、证券业、通信业务、电力等可以逐渐将实体营业厅向远程柜台转化。人们可以通过视频服务来完成新账户申请、账户挂失、销户等原来必须去营业厅进行的业务。而视频监控、加密手写签名、卡证识别等技术的应用也为企业的风险控制和质量管理提供了便利条件。

　　2、售后服务(问题解决)

　　视频服务对于复杂售后问题的处理非常有帮助。例如客户在生鲜渠道上买了坏了产品，仅需把产品在视频中展示，客服人员就能够直接了解客户遭遇的状况，直接给予相应的解决方案;在电信业务中，视频客服不仅能够帮助客服人员快速了解到客户的情况，也能够直接在视频中展示自助维修的步骤，这可以大大节省双方交互的时间，从而提升客户体验和问题解决效率。

　　3、新型服务形式的落实

　　视频服务使在线医疗、整形咨询服务成为了现实。客服人员能够在视频中直接了解客户的现状、解读X光片，快速为客户提供诊疗方案，这使得客户能够得到及时的医疗服务，避免了花大量的时间在医院排队上。

　　4、销售服务

　　视频服务也非常适合呼入式的销售服务。营销人能够通过视频直接展示产品，客户也可以通过视频了解产品的实际情况，通过互动体验解决对于产品的疑惑。目前比较火爆的直播实际上也是一种一对多形式的视频服务。