客户管理 一．客户管理：这是CRM客户系统的核心架构，分为客户、客户池和客户联系人三个功能二．客户：这是正式客户管理，所有添加的客户都会出现在这里，客户跟工单会员可以相互转化客户首页：显示客户基本信息，同时上方有添加、转移、放入客户池和转换会员等功能 客户详情页：客户的详细情况、联系人和联系记录、相关订单和产品详情等 1. 添加客户：客户信息完全自定义，在系统设置-自定义设置里面添加 2. 放入客户池：这是将归属为自己的客户，再次释放到公有的客户池中，让其他同事可以领取跟进 3. 客户转移：可以将自己的客户，转交给其他同事负责这个如果是独立的CRM系统，就是自己的组织架构如果是跟工单深度整合的CRM系统，则是跟工单系统共用的组织架构在组织架构下的所有用户，是我们可以转交客户的对象 4. 添加到会员：将现有的CRM客户转换到工单会员客户（工单会员也可以转换成CRM客户）二者的区别在于：CRM客户是我们所有客户的管理，主要针对的是客户跟进、客户维护和相关产品、订单等的管理；工单会员客户是通过给会员权限，让这批客户能够有自己的会员登录后台发布和查看工单，能够在工单运转的时候，出现相关的会员客户信息。也就是说，会员不一定都是我们的客户，而客户也不一定都是我们的会员，具体是可以根据企业实际情况来进行各自管理的，侧重点是完全不同的。 5. 删除客户：这是可以直接删除客户的功能6. 搜索：默认可以通过客户名称、联系人、电话、邮箱等进行搜索，还可以点开高级搜索输入更多参数条件进行精准搜索 三．客户池：这是待分配客户的管理 1. 添加客户：客户池的添加内容跟客户添加一致，都是自定义，但是客户池默认是共用的客户信息，所有同事都能看到该客户，有权限的都可以直接领取或者分配客户2. 领取分配：根据权限去判定是否能够直接领取或者分配给他人跟进3. 删除客户：直接删除客户4. 搜索：默认可通过公司名称查找，也可以点开高级搜索选择更多参数条件去进行精准搜索四．客户联系人：这是对客户联系人的管理，现有添加、修改、删除和搜索功能    

运营管理 运营管理：主要是公告和广告管理，都是在客户系统里面呈现的 公告是图文介绍， 广告是图片链接跳转。 

FAQ设置 一．FAQ是常见问题与解答，是企业的知识库，完善FAQ内容，可以大大提升工作效率；FAQ页面有电脑端、移动端和微信端，适合不同的场景展示  二．文章分类：完全自定义，可添加多种分类  三．文章管理：支持模板导入，支持分类搜索，支持模糊关键词搜索，支持批量删除，文章可对应模板和分类，方便用户查看。 四．页面呈现：发布FAQ文章的时候可选择显示方式，FAQ有独立的展示页面，在该页面中还可以直接进入客户系统，同样会呈现我们的FAQ内容，真正做到多样化呈现，为解决客户的常见问题提供功能应用 注：FAQ登录页面即为FAQ页面设置中的链接地址系统首页是指客户系统的首页客服FAQ在后台右上角的？按钮处   

工单设置 一．工单设置：这是整个工单系统最重要的部分，我们的核心逻辑都是通过工单来体现的，下面就挨个介绍每一项功能 二．模板类型：这个是工单的类型，完全自定义，可以生成N个类型。模板类型在生成的时候，可选择不同的展示形式：对内展示是只有在系统才能看到该类型下的工单模板对外展示则会出现在客户系统里面，同时该类型下的工单模板，会生成独立的URL链接，可以将工单模板放在任何可以放置链接的地方通用展示则是既能在系统内部看见，又能在外部客户环境和URL链接跳转使用另外，在设置好模板类型以后，才能设置对应的工单模板，Feeldesk工单系统的逻辑就是通过模板类型下的工单模板去判定对应的部门归属，再自动流转到部门去分配给对应的用户（优先分配在线的用户，如果该部门无人在线，则通知有权限的部门管理员） 三．工单模板：工单模板是整个工作流的核心功能之一，完全自定义工单模板由表单内容和不同的功能组件组成，可以根据自身的实际需求，设置N个不同的工单模板，对应不同的内容和组件，达到不同流程流转的效果。如果选择通用或者对外，还可生成独立的游客URL链接。 在添加工单模板的时候，需要对应之前的模板类型，同时还可以匹配不同的功能组件， 创建好工单模板后，下一步就是自定义表单内容，这个是工单模板的内容载体，我们设置的工单流程需要获取哪些信息，就在这里自定义设置  表单管理是完全自定义的，包括文本，选择，下拉，和时间组件等，同时有配置说明，点击即可查看  四．工单状态：这个指的是工单流程，在不同流程下，应该体现的内容状态，完全自定义，但是需要注意的是，必须设置一个初始和结束状态，才是完整的流程 对于一般的企业而言，工单状态就是流程管理的条件，不同的企业会有不同的流程，我们设定的工单状态是单项目通用的，如果是针对不同项目或者不同主体之间的多流程应用，则需要配置单独的集团多项目版本才能满足五．内部状态：内部状态是Feeldesk工单系统的创新功能之一，在工单流转的过程中，会出现需要其他部门或者同事协助处理的情况，这是针对内部协作单独自定义的流程状态，跟工单状态不同的是，这个只有在团队协作里面才会呈现，而且只有内部的员工才能看到；状态完全自定义，相当于单独设置一个内部的工作流程，在寻求团队协作的时候，可以变更状态来呈现 注：工单状态和内部状态都是在工单详情页面展现，工单状态可以由发布人修改到唯一的结束状态，也可以由处理人修改到任一状态，内部状态只有处理人才可以修改到任一状态，发布人无法进行任何修改 六．路由配置：这个是工单的路由分配规则，通过邮件生成的工单和工单模板生成的，在这里可以设置路由规则，由哪个部门来处理；如果该部门有人在线，则轮流分配；若无人在线，则通知有权限的负责人（如果需要其他路由分配规则，可单独定制开发）还可以设置一个默认的路由规则，当不满足所有规则时，默认哪个部门接待   七．工单主题：工单主题是工单标签的概念，针对不同工单，我们可以设置不同的主题加以区分  不仅在工单详情里可以看到主题分类  还可以在数据分析里面找到相关主题的数据统计 工单主题的应用，是为了方便用户区分和统计，可设置多个主题，但每个主题最多不超过三级 八．工单配置：工单配置是针对一些常规条件进行设置的功能 工单关闭人：选择是员工还是客户来关闭工单邮件反馈：邮件发送工单后，是否生成回执反馈给客户（在邮件模板内可以自定义回执内容）内部状态：是否启用内部状态功能，启用后在工单详情页就有内部协作的功能重启工单：工单结束后，是否还能继续？通过该设置控制工单状态回退：就是状态流程的前后流转，是否可以往上一个状态去流转超时设置：工单可以设置超时时间，如果超出设定时间，会显示在工单内容里面，方便管理查询 九．工单触发器：工单触发器指的是，我们设置好某个条件或某几个条件，可以由系统来自动触发执行某个动作，这个功能能够大大减轻一些事务性和常规性工作的压力  十．快捷分组和快捷回复：这是常用语的分类设置和常用语内容，常用语可以模板导入   十一．工单SLA：这是工单的时效管理，通过SLA的条件设置，由系统来自动执行提醒动作，达到不同工单事件下的时效提醒机制。 功能说明：工单SLA设置，是工单时效管理的主要功能，它的核心是以基础的条件去设置不同的目标值，通过不同的方式去进行不同频率的提醒动作，针对工单开始运作和工单结束的两个状态，我们可以分别设置N个SLA目标，去对应不同的人员。注：响应时间之前和之后，是根据我们设置的时间值再加上之后或减去之间的时间来计算的，其设置的目标时间必须大于提醒的时间，逻辑才能生效。1. 条件的设置：同时满足多个条件或任一条件，即可进行下一步的操作； 2. 目标的触发：基于时效管理的前提，需要对事件紧急度有一个判断，我们以默认的四个紧急程度为基础，每个紧急程度可以单独设置不同的SLA目标； 3. 提醒的频率：这个频率是根据需求来单独设置的，设置一个即提醒一次，以此类推； 4. 通知的方式：目前我们已经打通邮件、短信、微信和钉钉等四种渠道，可以同时提醒。 十二．自定义显示字段：这个是针对工单的显示项，可以进行隐藏和显示的功能开关  

 数据分析 1. 模板数据分析：针对系统内所有的模板进行综合的数据分析， 2. 客服数据分析：这里的客服指的是我们的工作人员，是使用系统的客服。 3. 工单渠道分析：这里显示的是各个渠道来源的数据汇总。 4. 工单主题分析：自定义主题的数据汇总分析。 5. 满意度分析：针对系统完成的工单，进行满意度调查的数据分析。 6. 内部协作分析：内部协作是自定义的内容，有自己独立的状态阶段显示，可以根据企业实际的团队协作需求，来进行自定义的搭建，在工单完成后就会在这里进行所有状态阶段的数据汇总粉丝。  注1：以上数据均是分析展示，可以导出报表，也可以选择渠道或时间；注2：系统自带的数据分析是最基础的，如果企业有实际的数据分析需求，需要另行沟通定制开发。

会员管理 1. 会员管理：会员系统是Feeldesk工单系统中的核心功能之一，是管理和服务会员的基础。在系统后台可以添加会员信息，形成统一的记录，并且可以关联到对应的工单，同时配备独立的会员后台系统，为会员提供更加全面的服务。 2. 会员工单：针对会员发布的工单，在会员系统可以单独查看其所有工单，也可以在发布工单时关联会员组件，显示会员的相关信息等。   3. 会员系统：通过在系统后台创建的会员账号，可以在特定的页面进入会员自己的后台，会员能够看到系统公告，首页还有FAQ自助解答，也可以发布管理自己企业内部的所有工单，同时还能分配权限和进行工单审核等操作。 会员登录电脑端：http://c.feeldesk.cn/index.html?login_token=AGcJSFYdAU0FUQsQDkwLVw==会员登录移动端：http://mc.feeldesk.cn/index.html?login_token=AGcJSFYdAU0FUQsQDkwLVw==会员登录微信端：http://wx.feeldesk.cn/index.html?login_token=AGcJSFYdAU0FUQsQDkwLVw==会员系统后台功能界面：  4. 注意事项：必须先在系统总后台添加了会员信息，才能实现会员管理和工单关联；会员系统的账号信息就是登录会员个人后台的信息，系统总后台的是会员的超管角色，也可以添加员工等

1. 工单管理：指的是针对工单系统内所有工单的管理，包括工单发布，所有工单，待回复工单，我发布的工单，我处理的工单，我所在组的工单，抄送给我的工单等内容2. 工单发布：在这里可以根据我们事先设定好的工单类型和模板，选择发布工单内容选择发布工单，就会进入工单详情页面，这里面除了默认的标题、优先级和附件上传的功能，其余均是通过模板的自定义表单来自行添加设置的，可以是文本，也可以是选择项，还可以是时间组件等  3. 所有工单：通过角色权限的设定，拥有查看所有工单权限的，就可以在这里看到系统内所有的工单。我们有多种展现方式，极简、列表和看板，也可以查看工单的所有内容（内容可完全自定义）。  也可以点击查看工单详情，和进行工单回复和团队协作处理，针对回复的内容可以进行评论（需要开启权限，且需要在工单配置中开启回复，才能回复，回复后会通知处理人，自己的回复不会通知）  4. 待回复工单：属于你的工单，如果最后一次你没有进行回复，就会出现在这里。这是为了防止因为没有及时回复，而无法确认工单进度，能够及时找到这个工单，特意独立的模块内容5. 我发布的工单：只要是我发布的工单，都会出现在这里，这样可以快速查找和查看对应工单  6. 我处理的工单：通过部门对应的模板，只要是我负责处理的，都会出现在这里同时，当我在线的前提下，我会收到系统内部消息和邮件的提醒，如果绑定微信或者短信，也会有对应的提醒，通过不同渠道能及时快速的通知提醒，以便快速的响应和解决 7. 我所在组的工单：组就是部门，在组织架构里面设置我这个用户属于哪些部门下，只要是属于该部门的工单，都会出现在这里  用户通过组织架构可以对应到部门和角色权限，设置好以后，就能查看该部门或者该权限下的内容   8. 抄送给我的工单：工单在发布的时候，可以选择是否抄送，只要在系统内部的用户，都可以抄送给他，同时在组织架构里面设置了能查看抄送工单的权限下，该用户就能看到这个抄送工单的内容了。抄送的工单也可以通过邮件提醒，在通知配置里面可以设置。  9. 超时的工单：这是针对那些设置了任务时间的工单，逾期没有完成的，就会提醒超时，出现在这里 

每周一期干货分享，Feeldesk工单系统，企业工单管理首选！2018年12月第一期2018年的最后一个月，我们重点介绍几个行业的工单应用，今天我们来聊一聊涉外教育企业的工单应用。说到涉外教育，那不可避免的就是有外语环境，老规矩，先来一张镇楼。专业老师翻译内部工单的设置跟中文环境一样，都是根据实际的应用场景去设置不同的工单类型、工单模板和自定义表单内容，接下来就是涉外教育的区别所在了。以深圳XX教育为例，他们的外教全部在国外，平时的教学是通过平台来完成的，作为他们的工单系统主要解决的是学员的知识解答方面，下面是整个工单应用的流程介绍。1.学员可以登录会员系统自助提交工单，也可以联系客服咨询后由客服提交工单工单发布2.所有的工单会打通企业邮箱，然后统一发送邮件到外教老师那里，相关工单信息会直接呈现在邮件中，方便外教老师了解具体情况外教老师收到工单系统发出的邮件内容邮件中附带的工单详细信息3.外教老师接收到工单以后，直接通过邮件回复解决问题外教老师回复工单邮件4.邮件回复后会自动转化成工单回复内容，出现在内部工单系统中工单系统收到外教老师的邮件回复5.完成工单服务，系统记录并且做好详细数据分析数据分析对于涉外教育来说，工单应用的核心就是在英文环境下如何通过邮件系统来自动转化，需要在邮件里面体现相应的工单详情内容，然后再是通过系统去派发工单，直到最后问题解决。今天的分享就到这里，咱们下期再见。